Wie wäre es, wenn es Dir leichtfallen würde auch zu schwierigen Kunden eine Beziehung aufzubauen und diese an Dich zu binden?

Hast Du Dich schon einmal gefragt, wie es um die Beziehung zwischen Dir und Deinen Kunden steht? Sicherlich gibt es einige, mit denen Du ein gutes Verhältnis pflegst, Kunden, die Dir von Anfang an sympathisch waren. Aber was ist mit denen, die auf den ersten Blick unnahbar erscheinen, die abweisend wirken? Kannst Du Dir vorstellen, diese dennoch langfristig an Dich bzw. an Dein Unternehmen zu binden? Ich bin der Meinung Du solltest es versuchen, denn aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Der erste Eindruck täuscht immer wieder.

Viele Jahre leitete ich ein Unternehmen – eine international aufgestellte Mediengruppe. Dieses Unternehmen war abhängig von den großen Werbeagenturen. Die Auftragsvergabe konzentrierte sich hier auf einen verhältnismäßig kleinen Personenkreis und zu dieser Zeit stand ich im regelmäßigen Austausch mit der Geschäftsführungsebene dieser Agenturen  – dabei hat einer meiner Ansprechpartner bei mir einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Ein Mensch wie Du und ich

Damals wurde mir immer etwas flau im Magen, wenn ich mit diesem bestimmten Kunden telefonierte oder mich persönlich mit ihm traf. Er war Geschäftsführer einer großen Agentur, wirkte auf mich meist unruhig und alles andere als vertrauenserweckend: Ich hatte stets das Gefühl er wolle mich über den Tisch ziehen. Wie sollte ich also handeln? Natürlich hätte ich es ihm gleichtun können, genau auf dieser Ebene weiterarbeiten und eben versuchen, mir auf seine Kosten Vorteile zu verschaffen. Doch ich wollte einen anderen Weg finden an die Aufträge zu kommen und weiter – auf angenehmerem Wege – mit diesem Herrn zusammenzuarbeiten.

Die Frage, die ich mir damals stellte: Ist der Herr wirklich so wie ich denke? Ist es wirklich eine Person, der man nicht trauen kann, eine, die ihr gesprochenes Wort nicht einhält? Oder steckt da vielleicht mehr dahinter? Vielleicht ein Mensch wie Du und ich?

Wenn die Fassade bröckelt

Ich versuchte also einen anderen Zugang zu dieser Person zu gewinnen. Wir trafen uns nun öfter zum Mittagessen und tauschten uns aus, nicht nur über Aufträge und Geschäftliches, sondern über alle möglichen Dinge. So kam es, dass sich mir schon bald ein anderes Bild des knallharten Geschäftsführers offenbarte. Auch er war ein Mensch mit Problemen und Herausforderungen, mit privaten Interessen und vielen interessanten Seiten. So wurde auch Geschäftliches einfacher und wir fanden eine Art, uns lange Jahre auf Augenhöhe zu begegnen. Noch heute pflege ich ein gutes Verhältnis zu ihm.

Wie Du mir, so ich Dir?

Mach Dir besser ein eigenes, ein freundliches Bild von Deinem Gegenüber, auch wenn Du manchmal tief graben musst. Denn so wird es Dir leichter fallen, eine persönliche Beziehung aufzubauen und die Person an Dich zu binden.

Wie wäre es, wenn es Dir leichtfallen würde, die richtigen Ziele für deine Organisation zu definieren?

Es war ein trüber Abend im November 2001. Die Maschine der Crossair mit der Flugnummer 3597 befindet sich auf dem Weg von Berlin nach Zürich: Schneetreiben, niedrige Wolken und nur geringe Sicht. Die Crew bereitete sich daher auf den Landeanflug auf die Piste 14 vor – denn diese war schließlich mit einem Instrumentenlandesystem ausgestattet, dessen Leitstrahlen einerseits die Mitte der Landebahn anzeigten und andererseits den richtigen Abflugwinkel markierten. Leider nur durfte die Maschine nicht auf Piste 14 landen. Der Grund: Lärmschutz. Stattdessen wurde Piste 28 angewiesen – die hatte aber kein Instrumentenlandesystem …

Die Tragödie nimmt ihren Lauf

Bei marginalen Wetterbedingungen begab sich die Crew der Crossair 3597 in den Landeanflug. Dabei hielten sich die Piloten jedoch nicht an die vorgegebene Mindesthöhe – die Minimum Descent Altitude (MDA) – sondern unterschritten dieses Minimum gesetzeswidrig, sanken weiter: Das Flugzeug schlug vier nautische Meilen vor der Landebahn auf. Dabei hätte das Unglück durchaus verhindert werden können, wenn sich die Crew an die Regeln gehalten hätte.

Fatale Einstellung der Crew: Selbstüberschätzung und Selbstgefälligkeit

Nach dem Absturz fragte man sich: Wie konnte das passieren? Warum missachtete die Crew die minimale Sinkflughöhe (MDA)? Die Flugunfalluntersuchung konnte hierzu die Antwort geben: Die Crew litt unter Selbstüberschätzung und Selbstgefälligkeit und hatte dabei geltende Vorschriften gebrochen. Getreu dem Motto: Wir schaffen das unter allen Umständen! Und: Regeln, die gelten nur für andere, nicht für uns! Diese Haltung endete jedoch in einer Katastrophe.

So geht es sicher zum Ziel: Selbstwahrnehmung und -reflexion

Die Crew schaffte es nicht, ihren eigenen Wunsch, nämlich landen zu wollen, mit den aktuellen Wetterbedingungen abzugleichen. Es lohnt also, sich in kritischen Situationen zu fragen: Wo kommen meine Entscheidungen eigentlich her? Was beherrscht mich in der aktuellen Situation? Sind meine Wünsche mit dem derzeitigen Kontext überhaupt vereinbar? Um dies zu klären, solltest Du Dich der Selbstwahrnehmung und Selbstreflektion bedienen. Die entscheidende Frage dabei: Warum tue ich das, was ich jetzt gleich tue? Wenn Du es schaffst die jetzige Situation mit Deinen inneren Mustern und Antreibern abzugleichen, wird es Dir in Zukunft leichter fallen, Ziele für Dich, für andere Menschen und Deine Organisation festzulegen.

Kennst Du das Gefühl, wenn Du im Gespräch mit einer anderen Person merkst, dass diese nicht »echt« ist? Aufgesetztes, unnatürliches Verhalten führt dazu, dass wir unserem Gegenüber mit Abstand begegnen und gleich eine Gegenposition einnehmen. Auch bei Menschen, die uns gleich ihre ganze Lebensgeschichte erzählen, bleiben wir skeptisch. Das Geheimnis im Kontakt mit anderen liegt darin, dass wir das was wir sagen, erkennbar auch wirklich so meinen – und uns im richtigen Maß zeigen.

Ende der 80er- und Anfang der 90er-Jahre war ich als Verkäufer bei IBM in Düsseldorf angestellt und erinnere mich gern an meine damalige Abteilung. Wir waren eine richtig gute Truppe, duzten uns und arbeiteten harmonisch zusammen. Unser Chef hingegen war etwas distanzierter. Er war primär immer »nur« der Vorgesetzte. Ist dies nun etwas Schlechtes?

Wissen woran Du bist

Bei unserer damaligen Führungskraft wussten wir jedoch eine Sache ganz genau. Und zwar woran wir sind. Es gab keine Unsicherheiten, denn es ist ihm immer gelungen uns spüren zu lassen, dass er das was er sagt auch wirklich meint und das, was er meint auch wirklich sagt. Eine rundum gute Sache, die unsere Zusammenarbeit extrem bereicherte. Die klare Kommunikation und das hohe Maß an Authentizität dieser Führungskraft haben wesentlich zum Erfolg unserer Teamarbeit beigetragen.

Authentizität – der Schlüssel für gelingende Zusammenarbeit

Das Agieren unserer damaligen Führungskraft bei IBM war für mich eine »dosierte Selbstoffenbarung«. Mein ehemaliger Chef hat genau das preisgegeben, was er wollte und das machte ihn überaus authentisch und glaubwürdig uns, seinen Mitarbeitern, gegenüber aber auch für alle anderen Gesprächspartner. Aus dieser Zeit habe ich mitgenommen: Wenn es gelingt, eine echte Beziehung und das richtige Maß an Bindung anzubieten und darüber hinaus andere Menschen seine eigenen Werte spüren zu lassen, entsteht ein ehrliches Miteinander. Gelingt dies, dann bewegst auch Du Dich völlig authentisch und normal gegenüber Kollegen- und Führungskräften und in jedem anderen Personenkreis.

Als unsere Unternehmensgruppe im Rahmen der Lehman-Krise Umsatzeinbußen von ca. 50% hatte, wurden wir bis aufs Fundament erschüttert. Doch trotz dieser Krisensituation gelang es den Crash abzuwenden und erneut durchzustarten. Einige entscheidende Faktoren dabei kamen aus der professionellen Luftfahrt.

Aus der einfachen Handlungsabfolge »aviate, navigate, communicate«, der Piloten in Ausnahmesituationen folgen, haben wir damals im Management-Team drei Fragen abgeleitet an denen wir uns orientierten. Wofür genau geben die Kunden uns eigentlich ihr Geld? Wie können wir das, was die Kunden bereit sind zu bezahlen, besser oder billiger produzieren? Und wie halten wir unsere Leute dabei an Bord?

Wie Piloten, die Prioritäten setzen und durchhalten, müssen auch Unternehmer und Führungskräfte Ziele, Aufgaben und Ressourcenverwendung vereinbaren und festlegen. Dabei stehen sie permanent vor Entscheidungssituationen, die es zu meistern gilt. Wer auch mit schwierigen Situationen offen umgeht und andere daran teilhaben lässt, schafft eine echte Gemeinschaft zur Krisenbewältigung – denn auch Führungskräfte erreichen ihre Ziele nicht alleine. 

Wie genau uns die Aspekte aus der Luftfahrt dabei geholfen haben, erfährst Du in meinem Artikel »Wer führen will, muss fliegen können« im aktuellen HERO Magazine der werdewelt.

Hier geht es zum Artikel.

Aus der Zeit meiner ersten Coaching-Ausbildung ist mir eine Übung besonders im Gedächtnis geblieben. Du brauchst hierfür jemanden, der dir wohlgesonnen ist und sich zurücknehmen kann, denn es dreht sich einzig und allein um eine Frage.

„Was willst Du?“ Mit Sicherheit wurde Dir diese Frage auch schon gestellt – von Deinem Partner, einem Freund oder Deinem Vorgesetzen. Vielleicht sogar auch mehr als einmal. Doch was passiert, wenn Dich das jemand innerhalb kürzester Zeit immer und immer wieder fragt? Verändern sich Deine Antworten? Wenn Du bereit bist, Dich voll und ganz darauf einzulassen, wirst Du womöglich vom Ergebnis überrascht sein.

Was willst Du?

Ich machte diese Übung damals zusammen mit einem Kollegen und meine erste Antwort war, dass ich etwas wirklich Großes aufbauen möchte, etwas das jeder sehen sollte und das eindeutig mir zuzuschreiben war. Die Menschen sollten sagen: „Das ist ein cooles Ding vom Leuters.“ Die zweite Antworte zahlte auf die erste ein, denn ich wollte mit diesem Unternehmen auch wirtschaftlich unabhängig sein. Ich wollte etwas aufbauen, dessen Wert ich realisieren kann. So ging das eine ganze Zeit lang weiter. Im Mittpunkt standen Ruhm, Ehre und wirtschaftlicher Erfolg. Als ich das sechste oder siebte Mal geragt wurde, was ich will, merkte ich, dass ich in eine Situation kam, die mit den vorherigen nichts mehr zu tun hatte. Meine Antwort fiel dementsprechend komplett anders aus. Vor meinem geistigen Auge sah ich mich am weißen Strand der Südsee. Am Horizont perlte die Sonne, das Wasser glitzerte und die Wellen liefen sanft am Ufer des Standstrandes aus. Vielleicht ein bisschen kitschig – aber dort stand ich nun ganz alleine mit der alles entscheidenden Frage: „Was will ich?“ Meine letzte Antwort kam ausschließlich aus mir selbst und hatte nichts mehr mit Ruhm und Ehre zu tun. Ich sagte: „Mit dem was ich tue möchte ich einfach nur, dass Menschen mich mögen, genauso wie ich bin.“ Es war der simple Wunsch nach bedingungsloser Annahme. Was ich in dieser Situation getan habe, glich einem Seelen-Striptease mir gegenüber und war geprägt von purer Ehrlichkeit – für mich eine wirklich reinigende Erfahrung.

Sei ehrlich zu Dir

So wie ich in dieser Situation 100% ehrlich zu mir selbst war, empfehle ich es auch anderen. Lass Deine eigene Maske vor Dir selbst fallen, so hast Du die Chance, tief in Dich selbst hineinzuschauen. Nur dort findest Du heraus, was Du willst und welche wirklichen Ziele Du privat und beruflich verfolgen möchtest.